DKB Bank
UX
Im Rahmen unseres Weiterbildungskurses haben wir einen Chatbot für die DKB Bank entwickelt. Das Projekt zielt darauf ab, die Positionierung der DKB Bank am Markt zu verbessern und sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert durch den Ausbau einer virtuellen Assistenz zu schaffen. Dabei liegt ein besonderer Fokus darauf, Neukunden zu motivieren und mehr Touchpoints zu schaffen, was zu einer verbesserten Serviceerfahrung und einer erhöhten Weiterempfehlungsrate führen soll.
Projektübersicht
Dauer
4 Wochen
Tools
Figma, Figjam, Miro
Team
4
Role
UX/UI Designerin
Problemstellung
Warum haben wir uns für diesen Bereich entschieden:
- Vergleichbare Value Proposition
- mindestens 2 Social Media Kanäle und Webseite (responsiv) für besseren Vergleich
- Produkte und Dienstleistungen der Banken sind im Kerngeschäft identisch
- Kundenkommunikation ist nicht identisch, soll aber zum gleichen Ziel führen ( Beratung, Verkauf von Produkten, zufriedene langjährige Kunden
Branded Interaction Design Process
Discover: Business Research, Brandbios, Benchmark, Lebensstile
Define: Digitale Touchpoints, Value Proposition, Customer Life Cycle, Customer Journy
Design: Story Map, Dialog Sheet, Charakter Sheet
Deliver: Final Wireframes
Discover
Business Research
Brandbios
Um die Marke besser zu verstehen und die Designausrichtung zu klären, haben wir uns in der Entdeckungsphase an die Brand Bio gewandt.
Benchmarkt-Analyse
ING: gute Bedienbarkeit, gute Markenpassung.
DKB: nicht Konsistent, Bedienbarkeit: schwierig, da Inhalt teilweise schwer auffindbar. Erreichbarkeit ist schwierig ,keine Chatbot.
Sparkasse: Ein Kontakt ist nicht leicht zu finden.Man muss durch die Seite Scrollen, um zu Kontakt und Beratung zu gelangen…
Lebensstile
“ Für jede Marke haben wir drei Lebensstile (nach dem Zukunftsinstitut) identifiziert, die besonders von dieser Marke als Nutzer angesprochen werden.“
DKB
Effizienz, Leistung, Funktionalität,
Moral
Sparkasse
Vertrauen, Familie, Verlässlichkeit,
Sicherheit
ING
Leichtigkeit, Abwechselung, Spontaneität, Freiheit
Define
Digitale Touchpoints
Value Proposition
ING
Die ING Bank ermöglicht ihren Kunden, mit einer breiten Palette an innovativen Finanzprodukten und -services stets einen Schritt voraus zu sein. Durch neueste Technologien und virtuelle Beratung können die Angebote von überall einfach und intelligent genutzt werden, und die Bank ermutigt dazu, das zu tun, was die Kunden bewegt – „mach dein Ding!“
Sparkasse
Die Sparkasse, Deutschlands ältestes Geldinstitut, legt großen Wert auf vertrauensvolle Kundenbeziehungen. Mit einem breiten Portfolio an zuverlässigen Finanzprodukten und Dienstleistungen, sowohl physisch als auch digital, deckt sie alle finanziellen Lebensbereiche ab. Zudem engagiert sich die Bank aktiv für das Gemeinwohl und unterstützt lokal Wirtschaft, Sport, Kunst und Kultur.
DKB
Die DKB Bank übernimmt Verantwortung für Land und Leute, bietet Lösungen für das, was Menschen im Leben brauchen, und unterstützt zukunftsorientierte nachhaltige Projekte. Digitale Touchpoints ermöglichen einen bequemen Zugang zu den Services und Produkten von unterwegs, sowie persönliche Beratung per Telefon und in einer Filiale.Hierbei behält Sie die permanente Optimierung der Services und Produkte im Blick-das kann Bank.
Wie könnte ein smarter und innovativer Service für die individuellen Bedürfnisse der DKB Kunden aussehen, die einfach, flexibel und zuverlässig Informationen erhalten
und Bankgeschäfte tätigen möchten?
Lösung
Conversational Interface
Customer Journey Map
Design
Chatbot- Character Sheet für DKB
Ein Character Sheet wie es Drehbuchautoren verwenden, ist ein guter Ausgangspunkt für die Entwicklung der Chatbot Persönlichkeit.
Dialogue Sheet
Das Dialogue Sheet hilft, uns in die jeweiligen Szenarien hineinzuversetzen und die Motivationen und Emotionen von Nutzer und Chatbot besser zu verstehen.
Fazit
- Verbesserung der Positionierung der DKB am Markt
- Mehrwert für Kunden und DKB durch Ausbau einer Virtuellen Assistenz
- Verfügbarkeit rund um die Uhr und schnelle Reaktionszeiten
- zielgerichtete Beratung durch Chatbot Dana verbessert Kundenerlebnis und Zufriedenheit und verringert Kaufabbrüche
- Bindung von Bestandskunden durch mehr Serviceangebot und gezielte Produktberatung
- Motivierung Neugewinnung durch mehr Touchpoints Service und Weiterempfehlung wird ermöglicht
- Effizientere Leadgenerierung durch schnellere Identifizierung von potenziellen Kunden und relevanten Informationen über ihre Bedürfnisse